Dalle prime macchine e esperimenti tecnologici, si è sempre cercato di arrivare ad uno stato in cui i robot riuscissero ad agire e pensare come gli umani. Non è quindi un caso che i primi esempi di chatbot risalgano al 1950.
I chatbot sono solo un esempio di automi creati per aiutare gli umani e le imprese a efficientare lavori ripetitivi e, quando si parla di sostituire l’uomo con la macchina, sono svariati gli esempi che vengono in mente, partendo da quello concreto degli androidi che gestiscono due hotel in Giappone. Non solo, il panorama cinematografico fornisce diversi casi, come ne “La fabbrica di cioccolato” del 2005 nel quale il padre del protagonista viene licenziato perché sostituito da un robot, o la famosa voce computerizzata caratteristica della navicella di “Star Trek”, o la strana situazione del protagonista di “Her” di Spike Jonze, che considera reale una relazione con un software – “OS1” autonominatosi Samantha – arrivando al punto di chiedere il divorzio dalla moglie reale.
Conversare con questi esseri cibernetici provoca una sorta di brivido mentale, e una punta di divertimento, proprio per l’immaginario creato da queste serie tv e dai romanzi di fantascienza.
L’avanzamento della tecnologia fa sì che i robot riescano ad invadere un numero sempre maggiore di sfere della vita umana, grazie a soluzioni come l’Intelligenza Artificiale, l’IoT e il Machine Learning.
In questo articolo percorreremo la storia dei chatbot, dalla nascita ai giorni nostri, spiegheremo cosa sono e a cosa servono, come funzionano, come vengono utilizzati e quali benefici portano a diverse aree di business.
Cominciamo!
LA STORIA DEI CHATBOT
Come già accennato sopra, il primo esperimento in questo campo risale al 1950 ad opera del pioniere dell’informatica Alan Turing, passando per vari esperimenti, come ad esempio A.L.E.X.A di Richard S. Wallace del 1995 e MITSUKU di Steve Worswick del 2005. L’excursus procede con realizzazioni di qualche anno fa, come il servizio vocale in cloud di Amazon Alexa e Tay, l’infelice esperimento di intelligenza artificiale di Microsoft Corporation, e si conclude con l’esperienza di Zo, quella della recruiter russa Vera e il caso del bot sull’exchange Bitstamp.
La storia completa nell’infografica sotto.
SCOPRI L’EVOLUZIONE DEI CHATBOT NEL TEMPO
CHATBOT: COSA SONO?
Partiamo dal principio rispondendo alle domanda più basilare: cosa sono i chatbot?
Il termine “Chatbot” deriva da “Chatterbot” coniato da Michael Mauldin nel 1994 per descrivere tutti i software conversazionali. La parola stessa già include la risposta alla domanda che ci siamo posti all’inizio. Il termine è infatti l’incontro tra “Chat”, dal verbo inglese che significa conversare, parlare, e “Bot”, abbreviazione di “Robot” con cui in informatica si definisce un programma che utilizza gli stessi sistemi di comunicazione e interazione con le macchine degli esseri umani. In parole povere, sono software che simulano il conversare delle persone reali.
I Chatbot sono assistenti personali virtuali capaci di rispondere alle esigenze degli utenti in casi specifici e circoscritti. Se in alcune situazioni i bot sono “entità” a sé stanti, in altri gli sviluppatori sfruttano le piattaforme di messaggistica istantanea, come Messenger di Facebook e Telegram, per creare le interazioni.
Dal punto di vista tecnico, non sono altro che software capaci di simulare una conversazione tra due persone, come se fosse una comune chat, grazie all’impiego dell’Intelligenza Artificiale.
Ci sono diverse tipologie di chatbot, da quelli più elementari che si limitano a scansionare le parole chiave contenute negli input per rispondere di conseguenza (un po’ come fa Google quando si cerca qualcosa), ad altri più avanzati, che riescono ad auto evolversi grazie a tecnologie come il Machine Learning e simulare il comportamento delle persone con l’analisi del linguaggio naturale, comunemente nota come NLP (dall’inglese Natural Language Processing).
LA SEMANTICA DEL LINGUAGGIO, IL NATURAL LANGUAGE PROCESSING
“NLP is not magic, but the results you can get sometimes seem almost magical.”, Wei Li
L’NLP è una disciplina che esiste da più di 50 anni e, con l’avvento dei computer, ha raggiunto campi che vanno oltre la linguistica.
È comunemente definito come “la manipolazione automatica del linguaggio naturale, sia scritto che parlato, attraverso l’uso di un software”. Questo è un processo altamente complicato vista l’ambiguità intrinseca del linguaggio umano.
Per elaborare il linguaggio gli input vengono processati in quattro analisi proprie del meccanismo di formulazione di un linguaggio di programmazione: analisi lessicale, grammaticale, sintattica e semantica.
Ci sono ancora moltissimi progressi all’orizzonte nel campo del Natural Language Processing, ma grazie alla tecnologia di Machine Learning si è già ad una perfezione tale da mettere in dubbio che sia una macchina o una persona a parlare. Per questo diverse aziende si stanno avvicinando a questa tecnologia, specialmente nel settore del customer care, ma non solo.
SETTORI D’APPLICAZIONE DEL CHATBOT: I 5 PIÙ INTERESSANTI
Sono molteplici i settori che possono beneficiare della bot revolution, ma qui ne analizzeremo solo alcuni. Cinque sono quelli che più di tutti ne stanno beneficiando.
SANITÀ
Lo so, vi starete chiedendo che cosa c’entrano i chatbot con la sanità, ora ve lo spiego. Nell’infografica sopra potete vedere come ELIZA, il primo chatterbot della storia, era stato programmato per fornire una sorta di aiuto ad uno psicoterapista. Dopo ELIZA, ce ne sono stati altri usati per uno scopo simile, soprattutto per rassicurare gli utenti.
SERVIZI DI DELIVERY
Esistono svariate app per ordinare cibo a domicilio, oppure per prenotare auto e B&B. Molti dei business in questo settore si sono rivolti ai chatbot per automatizzare gli ordini e fornire più servizi in un’unica piattaforma, Messenger, per citarne una (e a volte basta una sola emoji ;))
Alcuni nomi noti, soprattutto oltreoceano, sono Pizza Hut e Burger King.
AUTOMOTIVE
Un punto debole del campo automotive è quello delle fasi di post vendita come il customer care e il customer retention. È qui che entrano in gioco i bot delle chat. Noi ne abbiamo un esempio “in casa” attraverso i bot sviluppati da Esosphera, partner di BtheOne Automotive e di Interlogica, società operante nell’ambito del customer care dell’automotive che supporta le aziende a realizzare relazioni Omni-Channel.
RISORSE UMANE
Il settore dell’HR, specialmente nelle attività di recruiting, può beneficiare dei chatbot nelle fasi iniziali del processo. I bot possono infatti, attraverso domande specifiche e prestabilite, ottenere più informazioni rispetto a quelle inserite nei CV snellendo la fase di screening e la prima selezione. Un tipo di funzionalità che qui in Interlogica stiamo sviluppando per la nostra piattaforma di recruiting, Hirebop.
TURISMO
Così come i chatbot stanno rivoluzionando il comparto delle consegne a domicilio, stanno altrettanto stravolgendo il modo in cui prenotiamo strutture ricettive, i voli o eseguiamo check-in, e altre situazioni inerenti l’ambito turistico.
Le aziende più conosciute sono Expedia e KLM con i loro bot di Messenger. Per ora i bot sono utilizzati specialmente nella parte di prenotazione, ma potranno essere presto implementati in altri processi, come ad esempio prenotare il servizio in camera in un albergo.
QUALE TIPOLOGIA DI BOT?
Abbiamo analizzato alcuni dei settori coinvolti maggiormente nello sviluppo dei bot. Tuttavia, ci sono diverse tipologie di chatbot che rispondono ad esigenze diverse.
Le categorie più utilizzate sono essenzialmente tre:
1. COMMERCE BOTS
Chatbot che forniscono agli utenti la possibilità di visualizzare, selezionare e acquistare i prodotti senza dover lasciare la finestra di messaggistica istantanea. In questo modo danno anche l’opportunità alle aziende di offrire sconti e/o promozioni specifiche ai propri clienti.
2. CUSTOMER SERVICE BOTS
Chatbot sempre attivo e pronto a rispondere, in qualsiasi momento, alle richieste di informazioni o reclami degli utenti con le soluzioni più pertinenti ed utili.
3. CONTENT BOTS
Chatbot che danno la possibilità agli utenti di ottenere regolarmente notizie personalizzate da un feed, oppure di ricevere informazioni in tempi rapidi o alert su argomenti di loro scelta.
PERCHÈ USARE I CHATBOT?
- Disponibilità 24*7: sfruttando la caratteristica di “instancabilità” dei robot, si possono offrire servizi per tutto l’anno, 24 ore su 24. Questo porta le aziende a migliorare la soddisfazione dei propri clienti e aumentare di conseguenza la propria brand reputation.
- Molteplici chat contemporaneamente: i chatbot possono sostenere un altissimo numero di conversazioni contemporaneamente, soddisfacendo così un numero più alto di utenti rispetto ad una live chat con una sola persona.
- Risparmio: è vero che per usufruire dei chatbot è necessario un investimento iniziale, ma vista l’utilità che se ne ricava, è presto ripagato. Nel concreto, i chatbot per il customer care possono rispondere a domande semplici e frequenti, scaricando gli operatori da richieste superflue che li terrebbero fin troppo impegnati.
- Conoscere meglio i propri clienti: grazie all’implementazione dei bot è possibile ottenere insight più specifici sulle preferenze dei clienti, con l’opportunità di attivare remarketing o promozioni più incisive.
Per il momento i chatbot sono utilizzati solo per situazioni specifiche e per compiere compiti circoscritti, come fornire notizie sul meteo, comprare un biglietto o per i servizi di customer care.
Negli anni ci sono stati singolari esperimenti, quali quello di Facebook che ha fatto dialogare tra loro due bot, ottenendo come risultato un discorso in lingua ignota, o quello eclatante e recente del chatbot della Microsoft, Tay, che ha preso pieghe inimmaginabili per i creatori (come descritto anche nell’infografica sopra), risultato nella chiusura immediata dell’account Twitter collegato.
In conclusione a questa overview sull’evoluzione dei chatbot, si deduce che sperimentando, sbagliando e facendo continui aggiustamenti, si potranno raggiungere obiettivi inimmaginabili e sempre più ambiziosi. Al prossimo update!
TI È PIACIUTO QUESTO ARTICOLO? LEGGI ANCHE:
L’IoT dalla A alla Z in 4 punti e 2 puntate
L’IoT dalla A alla Z in 4 punti e 2 puntate – II parte
Enterprise Service Bus: tutto quello che devi sapere
